Interview avec Jacqueline du support CASASOFT: l’excellence client et l’art de l’empathie
Chez CASASOFT, nous croyons fermement que la relation humaine est au cœur d’un excellent service client. Dans un monde où la technologie prend de plus en plus de place, nous nous efforçons de maintenir cette connexion humaine qui fait la différence. Aujourd’hui, nous vous présentons Jacqueline, une collaboratrice précieuse de notre équipe de support. Avec son empathie, sa réactivité et son approche personnalisée, elle incarne parfaitement les valeurs de CASASOFT. Découvrez son point de vue unique sur le support client et comment elle oeuvre chaque jour pour rendre nos clients heureux et confiants dans l’utilisation de nos produits.
En tant que membre de l’équipe de support, quelles sont les valeurs principales que tu cherches à transmettre à nos clients lors de chaque interaction ?
Chez CASASOFT, nous plaçons les relations humaines au cœur de nos échanges avec les clients, même à l’ère de la technologie omniprésente. Mon objectif principal est de faire en sorte que nos clients se sentent en confiance lorsqu’ils utilisent nos produits. Ils doivent savoir qu’ils peuvent toujours nous contacter et que nous trouverons la meilleure solution pour les aider.
Comment décrirais-tu ton approche pour résoudre les problèmes ou répondre aux questions des clients de manière à les laisser satisfaits et compris ?
Un problème peut être frustrant, surtout quand il n’est pas rapidement résolu. La première étape de notre support consiste à écouter attentivement les clients pour comprendre la source du problème. Nous demandons généralement une description détaillée pour reproduire la situation et transmettre les informations essentielles à nos ingénieurs pour les cas les plus complexes. Lorsque nos clients rencontrent des difficultés avec nos produits, nous prenons le temps d’expliquer les fonctionnalités en les guidant à travers le logiciel, ce qui les rassure et leur permet de continuer à travailler efficacement.
Peux-tu partager un exemple de situation où ta réactivité a eu un impact significatif sur l’expérience d’un client ?
Il y a quelques mois, un client a rencontré un problème critique avec l’une de nos fonctionnalités juste avant une présentation importante. En comprenant l’urgence de la situation, j’ai immédiatement pris en charge le problème et, avec l’aide de notre équipe technique, nous avons trouvé une solution en un temps record. Le client a pu effectuer sa présentation sans accroc et nous a exprimé sa gratitude pour notre réactivité et notre efficacité.
L’empathie est un élément essentiel de notre support client. Comment t’exprimes-tu dans ton travail au quotidien ?
L’empathie est cruciale. Je m’efforce de ne pas juger les demandes des clients et de répondre avec bienveillance. J’écoute attentivement, me mets à leur place, comprends leur urgence et fais de mon mieux pour les rassurer. Je prends note de leurs demandes et je veille à toujours revenir vers eux avec des mises à jour ou les informations attendues. Mon objectif est de rester authentique et d’offrir un soutien sincère.
De quelle manière cherches-tu à personnaliser chaque interaction avec un client, en prenant en compte leurs besoins spécifiques et leur niveau de compétence technique ?
J’ai la chance d’avoir une bonne mémoire, ce qui me permet de me rappeler facilement des clients dont je me suis occupée. Cela m’aide à personnaliser mes échanges et à me souvenir de leur historique, ce qui permet une assistance rapide. Nous savons aussi identifier si un client est à l’aise avec la technologie ou s’il a des difficultés, et nous adaptons nos explications en conséquence, en trouvant toujours de nouvelles manières d’expliquer les fonctionnalités.
Parfois, les clients peuvent se sentir dépassés par la technologie ou les fonctionnalités. Comment aides-tu à démystifier ces aspects pour eux et à leur donner plus de confiance dans nos produits ?
Nous les accompagnons! La technologie n’est pas forcément compliquée; elle peut être très utile. Nous maintenons une relation humaine en accompagnant nos clients et en utilisant la technologie pour les guider. Nous nous connectons facilement à distance à leur écran pour voir exactement ce qu’ils voient et les assister de manière optimale dans l’utilisation de chaque fonctionnalité.
En tant que support bilingue, comment vois-tu notre capacité à aider et à servir nos clients dans différentes langues comme un avantage pour leur expérience globale ?
Étant originaire du bassin lémanique, je parle français comme langue maternelle, ainsi que l’allemand et l’anglais. CASASOFT étant basée en Suisse alémanique, c’est un défi passionnant d’adapter mon travail selon les régions. Notre équipe support est très diversifiée et nous parlons les trois langues nationales, ce qui nous permet d’offrir un service de qualité à travers tout le pays.
Jacqueline est l’exemple parfait de l’engagement et du dévouement qui définissent le support client chez CASASOFT. Son approche centrée sur l’humain, combinée à une maîtrise technologique, permet de créer des expériences client positives et durables. En offrant un soutien personnalisé et empathique, elle contribue à faire de CASASOFT une entreprise où chaque client se sent valorisé et compris.
