Interview mit Jacqueline vom CASASOFT-Support: Exzellenz im Kundenservice und die Kunst der Empathie
Bei CASASOFT sind wir fest davon überzeugt, dass menschliche Beziehungen im Mittelpunkt eines hervorragenden Kundenservices stehen. In einer Welt, in der Technologie immer präsenter wird, bemühen wir uns, diese menschliche Verbindung aufrechtzuerhalten, die den Unterschied ausmacht. Heute stellen wir Ihnen Jacqueline vor, eine wertvolle Mitarbeiterin unseres Support-Teams. Mit ihrer Empathie, ihrer Reaktionsfähigkeit und ihrem persönlichen Ansatz verkörpert sie die Werte von CASASOFT perfekt. Entdecken Sie ihre einzigartige Sichtweise auf den Kundensupport und wie sie täglich daran arbeitet, unsere Kunden zufrieden und zuversichtlich in der Nutzung unserer Produkte zu machen.
Als Mitglied des Support-Teams, welche Hauptwerte versuchst du, unseren Kunden bei jeder Interaktion zu vermitteln?
Bei CASASOFT stellen wir menschliche Beziehungen in den Mittelpunkt unserer Kundeninteraktionen, selbst im Zeitalter der allgegenwärtigen Technologie. Mein Hauptziel ist es, sicherzustellen, dass sich unsere Kunden beim Einsatz unserer Produkte sicher fühlen. Sie müssen wissen, dass sie uns jederzeit kontaktieren können und dass wir die beste Lösung finden werden, um ihnen zu helfen.
Wie würdest du deinen Ansatz zur Problemlösung oder zur Beantwortung von Kundenfragen beschreiben, um sicherzustellen, dass sie zufrieden und verstanden sind?
Ein Problem kann frustrierend sein, besonders wenn es nicht schnell gelöst wird. Der erste Schritt in unserem Support besteht darin, den Kunden aufmerksam zuzuhören, um die Ursache des Problems zu verstehen. Wir bitten in der Regel um eine detaillierte Beschreibung, um die Situation nachzustellen und die wesentlichen Informationen an unsere Ingenieure weiterzugeben, falls es sich um komplexere Fälle handelt. Wenn unsere Kunden Schwierigkeiten mit unseren Produkten haben, nehmen wir uns die Zeit, die Funktionen zu erklären und sie durch die Software zu führen, was sie beruhigt und ihnen ermöglicht, effizient weiterzuarbeiten.
Kannst du ein Beispiel für eine Situation teilen, in der deine Reaktionsfähigkeit einen signifikanten Einfluss auf die Erfahrung eines Kunden hatte?
Vor einigen Monaten hatte ein Kunde ein kritisches Problem mit einer unserer Funktionen, kurz vor einer wichtigen Präsentation. Da ich die Dringlichkeit der Situation verstand, habe ich das Problem sofort übernommen und zusammen mit unserem technischen Team eine Lösung in Rekordzeit gefunden. Der Kunde konnte seine Präsentation ohne Probleme durchführen und bedankte sich herzlich für unsere Reaktionsfähigkeit und Effizienz.
Empathie ist ein wesentliches Element unseres Kundensupports. Wie drückst du sie in deiner täglichen Arbeit aus?
Empathie ist entscheidend. Ich bemühe mich, die Anfragen der Kunden nicht zu bewerten und mit Wohlwollen zu antworten. Ich höre aufmerksam zu, versetze mich in ihre Lage, verstehe ihre Dringlichkeit und tue mein Bestes, um sie zu beruhigen. Ich notiere ihre Anfragen und sorge stets dafür, ihnen mit Updates oder den erwarteten Informationen zu antworten. Mein Ziel ist es, authentisch zu bleiben und eine aufrichtige Unterstützung zu bieten.
Wie bemühst du dich, jede Interaktion mit einem Kunden zu personalisieren, indem du ihre spezifischen Bedürfnisse und ihr technisches Kompetenzniveau berücksichtigst?
Ich habe das Glück, ein gutes Gedächtnis zu haben, was es mir ermöglicht, mich leicht an die Kunden zu erinnern, um die ich mich gekümmert habe. Dies hilft mir, meine Interaktionen zu personalisieren und mich an ihre Historie zu erinnern, was eine schnelle Unterstützung ermöglicht. Wir erkennen auch, ob ein Kunde mit der Technologie vertraut ist oder Schwierigkeiten hat, und passen unsere Erklärungen entsprechend an, indem wir stets neue Wege finden, die Funktionen zu erklären.
Manchmal fühlen sich Kunden von der Technologie oder den Funktionen überfordert. Wie hilfst du ihnen, diese Aspekte zu entmystifizieren und ihnen mehr Vertrauen in unsere Produkte zu geben?
Wir begleiten sie! Technologie ist nicht unbedingt kompliziert; sie kann sehr nützlich sein. Wir pflegen eine menschliche Beziehung, indem wir unsere Kunden begleiten und die Technologie nutzen, um sie zu führen. Wir verbinden uns problemlos aus der Ferne mit ihrem Bildschirm, um genau zu sehen, was sie sehen, und sie optimal bei der Nutzung jeder Funktion zu unterstützen.
Als zweisprachiger Support, wie siehst du unsere Fähigkeit, unseren Kunden in verschiedenen Sprachen zu helfen und zu bedienen, als Vorteil für ihre Gesamterfahrung?
Da ich aus dem Genferseegebiet stamme, spreche ich Französisch als Muttersprache sowie Deutsch und Englisch. Da CASASOFT in der Deutschschweiz ansässig ist, ist es eine spannende Herausforderung, meine Arbeit je nach Region anzupassen. Unser Support-Team ist sehr vielfältig und wir sprechen die drei Landessprachen, was uns ermöglicht, einen hochwertigen Service im ganzen Land zu bieten.
Jacqueline ist das perfekte Beispiel für das Engagement und die Hingabe, die den Kundenservice bei CASASOFT auszeichnen. Ihr menschlicher Ansatz, kombiniert mit technologischem Know-how, ermöglicht es, positive und nachhaltige Kundenerfahrungen zu schaffen. Durch personalisierte und empathische Unterstützung trägt sie dazu bei, CASASOFT zu einem Unternehmen zu machen, bei dem sich jeder Kunde wertgeschätzt und verstanden fühlt.
